Немного некоторые любопытные детали о колл-центрах

Электронные письма, онлайн-чат, телефон, социальные сети – эти разноплановые каналы одинаково распространены у компаний сегодня для организации общения с покупателями. А наиболее популярный – это телефонная связь, и поэтому у всех серьезных организаций если не имеется целый call-центр, то по крайней мере существует консультант, который отвечает за общение по телефону.

Первые колл-центры и контакт-центры, напоминавшие современные, появились только в 1960-х годах в Америке. Это были профильные отделы фирм, отвечавшие за телефонное общение с потребителями. Через пару лет появились первые автоматические системы распределения входящих звонков. Сначала это было очень большое оборудование, для которого обычно требовалась особая постройка рядом с предприятием. Бизнес-инструментом колл-центры начали быть лишь в 1970-80 годах. Первыми их заимели Coca Cola Company (обслуживалась техникой марки AT&T) и авиакомпания Continental (использовала решение Rockwell Galaxy). В коллцентре Continental давалась возможность забронировать авиабилет, а консультанты Coca-Cola давали ответы на поступавшие предложения и вопросы своих потребителей. В нашей стране также имелся свой коллцентр – справочная «ноль-девять». Каждый звонивший по 09 мог уточнить интересующие его сведения по заведениям и физическим лицам: номер телефона по адресу и фамилии и наоборот, время работы организаций и иные детали.

Сам термин «call-центр» впервые появился в 1983-м году в специализированном журнале Data Communications. Такой термин обозначал предприятие, которое оснащено всем нужным оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, что оказывает услуги по обработке большого объема звонков по телефону. Сейчас все эти процессы компьютеризированы. Техникой выполняются все операции, что не требуют участия «настоящего» оператора. В числе их – Обзвон роботом, информационные обзвоны, опросы, сопровождение заказа и иные подобные процедуры.